Accord sur l’indemnisation des passagers français

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Les professionnels français du tourisme et l’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir ont trouvé un accord pour indemniser les voyageurs victimes de la paralysie des transports aériens le mois dernier.

En résumé :

Pour les vols secs :

Seuls les billets qui n’ont pas été utilisés seront soit remboursés aux passagers, soit reportés sans pénalité.



Pour les personnes restées bloquées à l’étranger en l’attente d’un vol, les hébergements ne seront pas payés, sauf s’il s’agissait de voyageurs en transit ou de voyageurs déjà munis d’une carte d’embarquement.

Pour les forfaits touristiques :

En cas d’annulation du voyage avant le départ, les consommateurs se verront proposer un report sur 12 mois auprès des mêmes agences ou tour opérateur sur une destination qui peut être différente si le consommateur le souhaite. Si le coût de ce report varie en fonction de la période de remplacement ou de la destination choisies, il sera réajusté à la hausse ou à la baisse.


 En cas de manquement des opérateurs :

En cas d’annulation de vol en cours de voyage, et dans l’hypothèse où les professionnels ont manqué à leur obligation d’assistance (accompagnement du client dans l’attente du rapatriement), une commission de suivi sera mise en place.
Composée de représentants signataires de l’accord, elle étudiera les dossiers au cas par cas en vue d’un éventuel dédommagement.
Les dossiers doivent être déposés avant le 15 juin 2010.

Parmi les signataires de cet accord, figurent le SNAV (Syndicat National des Agents de Voyages et agences de voyages), la FNAM (fédération nationale de l’aviation marchande) et le CETO (Centre d’Etude des Tours Operateurs).

Informations du Service Public :

Numéro vert et service de médiation :

Le secrétariat d’Etat au Tourisme et à la Consommation a mis en place lundi un numéro de téléphone gratuit et un service de médiation pour aider les Français, bloqués à cause du nuage de cendres volcaniques, à être indemnisés.
Les consommateurs dont les démarches auprès de leur voyagiste ou de leur compagnie aérienne n’ont pas abouti, peuvent appeler le 0800 000 402 (appel gratuit depuis un poste fixe) ou pourront aller dans une rubrique dédiée du site conso.net.

Les passagers aériens ayant eu leurs vols annulés suite à l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll peuvent prendre contact gratuitement avec la cellule de médiation mise en place par l’Institut national de la consommation (INC) pour faciliter leur indemnisation.

Les consommateurs dont les démarches auprès des voyagistes ou des compagnies aériennes n’ont pas abouti ont la possibilité de recourir à cette cellule. Elle est chargée de confronter les points de vue respectifs des parties pour aider à trouver une solution au différend qui oppose les consommateurs aux professionnels du voyage.
Cette cellule est joignable :
soit par téléphone avec un numéro vert accessible au 0 800 000 402 du lundi au vendredi de 9h00 à 19h00 et le samedi de 9h00 à 17h00,
soit par mél avec le mini-site dédié de l’INC pour saisir le Médiateur Voyages Annulés Volcan,
soit par courrier à "INC - Médiateur Voyages Annulés Volcan, 80 rue Lecourbe 75732 Paris Cedex 15".

Montant des indemnités :

Les passages victimes d'un surbooking, d'une annulation de vol ou d'un retard important peuvent recevoir une indemnisation, une assistance et une prise en charge.

Le montant de l'indemnité varie selon la longueur du vol. Et peut être parfois réduite de 50% dans certaines conditions.

Montant de l'indemnisation pour les passagers à qui l'on refuse l'embarquement

  • 250 euro pour les vols jusqu'à 1500 km
  • 400 euro pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les autres vols de 1500 à 3500 km
  • 600 euro pour les vols de plus de 3500 km

Ces montants peuvent être réduits de 50% en cas de réacheminement vers la destination finale si l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée initialement prévue de :
  • 2 heures pour tous les vols de 1500 km ou moins
  • 3 heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les autres vols de 1500 à 3500 km
  • 4 heures pour tous les vols de plus de 3500 km

Cette indemnisation n'est toutefois pas due dans certaines circonstances extraordinaires telles que instabilité politique, conditions météorologiques, défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol ou les grèves.

L'assistance consiste au remboursement du billet ou au réacheminement.

Le droit en une prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (rafraîchissements, restauration, hébergement, appels téléphoniques).

Sources : France Info et Service Public .fr 

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